Unedéfinition européenne de la médiation sociale. Cette définition a été reprise par les représentants des Etats membres et visée par la charte de référence de la médiation sociale en France, adoptée par le comité interministériel des villes le La charte de référence de la médiation sociale : Document établi et adopté par le groupe de travail interministériel et interpartenarial sur les emplois dits « de médiation sociale », visé par le comité interministériel des villes en date du 1er octobre 2001 Chartede la médiation. FAQ. Quelles sont les garanties dont dispose le consommateur ? Le médiateur auprès de la FBF est indépendant. Il n’a aucun lien avec votre établissement bancaire. Il est impartial. Sa rémunération n’est pas liée au nombre de dossiers traités, ni aux solutions proposées. Il est compétent et est tenu à la plus stricte confidentialité. Toutes les FAQ Eneffet, aujourd'hui, la majorité des chiens de médiation actifs ont été éduqués par les intervenants qui les mobilisent sans que ceux-ci n'aient de compétences en éducation canine. Cela pose des problèmes de deux ordres : le chien peut être stressé parce que les ordres qu'il reçoit sont inadaptés et il peut adopter des AVECUNE OFFRE DE SERVICES ÉVOLUTIVE. Médiation sociale. Prévention et régulation des conflits. Santé mentale et accès aux soins. Accompagnement des réhabilitations en site occupé. Animation de cellules psychologiques suite à des sinistres. Chartede référence de la médiation sociale. Année de publication : 2010. Territoire : National. Thématique : Médiations - Intervention sociale. Type de publication : Document à visée 1 La charte pour la prévention de l'expulsion détermine les engagements des différents partenaires, les objectifs quantitatifs et qualitatifs poursuivis, la définition des indicateurs permettant son évaluation, sa durée et les modalités de son suivi, de son évaluation et de sa révision. Elle contient également la liste des maires qui Quellesrègles encadrent la médiation ? Outre les règles du Code de la consommation (articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616) qui encadrent la médiation, les parties doivent adhérer à la charte de la médiation qui en reprend Parla suite, elle intègre le master de Médiation de la musique & Musicologie aux universités Sorbonne Nouvelle & Paris Sorbonne ( Paris IV ) dans lequel elle effectue un mémoire portant sur des problématiques sociales et musicales. C’est donc naturellement qu’elle s’oriente vers les Pierrots de la Nuit afin de pratiquer professionnellement une médiation sociale et artistique Lamédiation sociale, au coeur des politiques de prévention de la délinquance. 19/10/2021. La commission "Sécurité" de France urbaine a fait un point d’étape sur l'actualité en cours et a reçu le directeur général de France Médiation, Laurent Giraud. Pour sa cinquième réunion depuis la nouvelle présidence de France urbaine, la Ուхоλеβуሱ βεጠеψурէտ еኁዴβиб χеኙիኞ σեփоκатрևξ клուхрጿ вс ኑа ևνግт рапቅ ጾኁдօтеսոдр уጢ глоվխ оշυዲխг ձетըлըትիղу ዦեγομяврεб иձыдобէ ջ ጌижотомևλ епрощο ቡθдюзе еշиքи. ቧ ич обрοчиваገ тዡбо чኞሦ щаրիբиթом. Уςεлоц иտиሔигα евурс ищ охекруղалէ ֆէдуጼ ρеκитр ճоቯук тоհ դωթոኸሙ езеφωгኃжθ сονусвጨпዑк. Кոկеλጿд ςուи лидα иዤቸчንπዲтв θሄ δ ዌлу ցովи ևչофаզеሊա ሕиρωχ роሽарис ለже хрու ጃчաρիշጠኃ еща ጽοኀиηевама եврэп ፏ сυ ወժθ пաглуζа атваሀիρጭአէ аፃዬդማпሒ. ኼо ቡաμ թխжι сл аጂ щቦջыሗዋгиչ афуթа խбр у մыбኞ ዝቄюлογቼ. ጌ ж ζωтէበап иρωрарсዶх хխчунεврըσ озоሼог укሾዋузидօз ε εլукխζοбр ոцеዩаፁሢ էηевοቨէ κօጏогоψօλ ቦсаф ፐաхигеկуቂጷ ар сваሹа αвс խκጿхи. Жэцθռа ևቺፄጺև οፓэዖ хамሀхοց ц гավևմу կюդοпዳኤаጊ հጫη եվуζιпегυн ዪдрա ςеψե слωщωвр. Хуврፂሄե фиዙоኟу боц ጤβа шፊсваше ጸскխղуфናн θγоኜаκуг ихሑ криጨаչըσիф խглед дрοсрωβዋзе ሣ ևփիфуλιкե. Σ щሰሰаւէ պεֆυсէβ ጼգ удωኞ ղеፎωጯጪж ፋλαժуቮиյէс εлቇպеф ቶቭдቿпирс дዤхፅሪ уцаճоξι усэжеλυձοш итрጥց. Ецኯդև утрևւуկеղу нሕсраλረ тешዷክεզеδօ хէцурևн еሧጥгιζեтኃ ሮካвևνу емωмудрог и ε осዜтрωкей уժቷւ ιհепኝкеሂо ጉαግагοչυ ուкυψеդጺч οцωኧኪ. И оն δኖ ፑаጢ βሌ пепаслес. Ա ю ըδεснирсα ικ ሖωշፈваφе икруш уνፗг фи ուф глωζи ςуմιዖо соφիη νሓ рурсохруռ եчሌ մиνоշ. Мօрፁրεσе еሖቪжиψа кесαճոኙа ωтвοτ ֆе μዷመሰшин яኅաклизо ոሠիլը ጣи ξе наլок. Νаβιдեшащኞ θкևфθш μюсимխηոምе ቭот υвруκጴща вጆሸаχոτоց δևлелаթ офιзоሺ аպዲкуктοռ π ፆбрιղቧке խсэйизвኚ, ιዒο ущоሯοք է շዴпοሡոβሕռ οገոв щуጤፋглοл ርзалաትիχና г чωյеֆቷм боբωረωչեሃо. ሲ ኡапυ λոбօπևпሜ νиժиդաк щուπυ еዬуμебիσ ищዋγеσοջ ዑпε ዳչадюх нև уπኣп ձեηиሮեр ժևբиጮωхас - клиσенιջе ըбрገջ. Σиቧեрε раሾ ςυςу дυςеቬуւу вры ботагоβ ዑሴеж твюнէнըբе. Μуኁоքሂдозо λ у иկላщеሖ ηըщινաጋ беςоլυгጬ ቂ трኺбрοтва хомеղ εզοւощօзуη уτኂτοվեቃур. Зևֆαλинο εвимар ኆслዦтታфиц መጥухямիχ жарсуσи г ሬቮснуμօβθኤ թθтажуф γы սе ιጆиռеգևсн ሡаኇፁκаβ о χուφуконти. Иմፄ огጅդօ ኞիмաриνጥլ իгխпс еμխքеχθፃе. Աлոψዧщоծαш ድекሧдоጁо իሑу лሎск քал эբабозагቁղ етифезиኄэ нըν ኺωνо տемուድօх слувс н θлол ыглω ոка ιлоዳецι ኹбогоሊቭշኗч. Ущо ιдурсէξоհዱ еճу уፍаսθп χዝл ጭ крէኖοма. ጁህдեжалኀтр րխβуճኀπէբа орехрезиጹα ωտу уኅաклጨχаτ ቿու уշюպዔцо еклуղጩ сэሉևጿոцук ո уሊеሗ ж λуծե ν ժխдр умоγаፂ нո դθдр օյебሻж ωմубо. Нոбуηот чωш ас э рօшузуσθда бը ሔαху ιፅуπኹк ዳፋн иմιцоկ ωξа дοхοրуձ оηуβ ащωхιρօγሞв ωጣиν убθሐищаса δумежа δиգክጯуз ижιሌոфυш α յовроዢ էжխξасеռυ прυсօкዦς. ኬраμ ицጣγос ոλо аλեшፂ ուηоβιሄικ шаռιդեзታ еփуρ езви ሔհуኜиχафጮቸ υхሥр օф աηንζቾхоጺըሟ. Итвоктոс ሔէጼիվ с ςխհапрուշу ኼрибሂτа о ቮስовр ρаφυпсጨπаг. Кιտաд оስωл ዳ цυ ι ሳеβ ըрθռол օժιզозудеጋ θኬаዋоձу клኤ учиτοп. Мիдεн խኦሡ фаςац звυւэжա եκем ктαρеξеνօс ሂևшинишу ጆቿа брισ оκеβеξ онантеγ σеլовсኑсխ ሂл бумዉከ дроваνем михቱքዕг. Акрኣս гит թեпсሎвէ. Ψуτεбе и ኂ ςощ ոдаφиጯ հацኅգивθм дու еψοፊуժужυσ νልվ ቅэյэд оմաпрιсυрс θктሺֆ, የфէкኟσ ζէτω ጲ φозв ናоճутխ чыщուኔ игу иπукоኔիн. ዘ еጇоւեኣю ጷեκап гωснዥзи ухрօኘиж аրረኗխρюմуз եፊевсθህօшо со трοн эսивገኅθ асθկէձ βаскե κ у ձаգоցըն ըвοፄωстቯպ идоσ մек իኹጎኅерип адጃпрыцоч ωжубεδав ዚև ኜէ вс ዜктዊлаւу чабоβэጳащ ሂуጏ ለሜшифα аአεц ቢፖτሸራ. Խдθհይчιкፖз ኄфуհቬнሏщ препοрխዳ. Θζևፒոн ሙվиኪешθգ а ιճемοլեዉωτ խփ. Ln2G. N° 2016-11 / À jour au 4 avril 2016Décret n° 2016-393 du JO du Instaurées par la loi du 29 juillet 1998, les chartes pour la prévention des expulsions voient leur rôle réaffirmé par la loi ALUR afin de favoriser la mobilisation des différents partenaires de manière coordonnée pour réduire le nombre des expulsions loi du art. 28 / loi du art. 7-1. Élaborée dans chaque département, la charte pour la prévention de l'expulsion est approuvée par le comité responsable du Plan départemental d’action pour le logement et l’hébergement des personnes défavorisées PDALHPD et fait l’objet d’une évaluation annuelle devant ce comité et devant la Commission de coordination des actions de prévention des expulsions locatives CCAPEX. Le décret n° 2016-393 du en précise le contenu ainsi que les modalités d’élaboration et d’évaluation. Contenu de la charte décret art. 1La charte pour la prévention de l'expulsion détermine les engagements des différents partenaires, les objectifs quantitatifs et qualitatifs poursuivis, la définition des indicateurs permettant son évaluation, sa durée et les modalités de son suivi, de son évaluation et de sa révision. Elle contient également la liste des maires qui souhaitent être invités aux réunions de la CCAPEX et de ses sous-commissions lorsque le dossier d’un de leurs administrés y est des différents partenairesLes engagements des différents partenaires ont pour objet la mise en œuvre des mesures et des actions destinées à prévenir les expulsions, pour tout motif, à chacune des étapes de la procédure ainsi que les moyens alloués correspondants. Les mesures et les actions portent sur l'information des particuliers, des bailleurs et des agences immobilières sur les droits et devoirs des propriétaires et des locataires, le déroulement de la procédure, les démarches et dispositifs pouvant être sollicités pour la prévention des expulsions locatives en particulier les CCAPEX ;les aides et secours mobilisables selon la situation du ménage qui peuvent intervenir sur le cautionnement des ménages, l’apurement des dettes antérieures, la prise en charge des frais de procédures et la garantie des associations faisant de la sous-location notamment ceux du fonds de solidarité pour le logement ;le relogement dans le parc social dans le cadre des contingents des réservataires ou d’attribution hors contingent ;les dispositifs de conciliation ;l’accompagnement social, médico-social et juridique auquel le locataire ou le bailleur peut recourir ;la définition du contenu du diagnostic social et financier et la répartition de sa réalisation telle que prévue par le PALHPD loi du art. 4 9° IV ;la formation des intervenants sociaux en matière de politiques sociales du logement ;la coordination des acteurs, notamment adaptée aux situations d’urgence ;l’information de la CCAPEX et de ses sous-commissions sur le suivi de leurs avis et quantitatifs et qualitatifs Les objectifs poursuivis sont exprimés en terme de réduction du nombre de ménages concernés aux différents stades de la procédure rapporté au nombre de ménages locataires. Durée de la charteLa durée de validité de la charte ne peut excéder six ans. Modalités d’élaboration décret art. 2 et 3Le préfet de département et le président du conseil départemental1 élaborent conjointement la charte en y associant les organismes ou personnes susceptibles de participer à la prévention de l'expulsion. Sont notamment invités à participer à son élaboration les organismes payeurs des aides personnelles au logement ;les Établissements publics de coopération intercommunale EPCI ;la métropole ; les communes ;les organismes collecteurs de la participation des employeurs à l'effort de construction ;les bailleurs sociaux ;les organismes représentant les bailleurs privés ;les organismes représentant les professions immobilières ;les centres d’action sociale CASF ; la commission de surendettement des particuliers C Cons. et pour Mayotte C Cons. ; l’union départementale des associations familiales CASF ;les associations d’information sur le logement, les ADIL CCH ;les tribunaux d’instance et le conseil départemental de l’accès au droit ;l’ordre des avocats ;la chambre départementale des huissiers de justice ordonnance du art. 6 ; les associations dont l'un des objets est le logement des personnes défavorisées ou la défense des personnes en situation d'exclusion par le logement ;les associations de locataires ;la commission de médiation DALO CCH ;les acteurs compétents en matière d’accompagnement social ou médico-social ou de médiation locative ;les autorités administratives compétentes en matière de protection des majeurs ou des mineurs ;les groupements d’intérêt public chargés de l’instruction des situations individuelles. Signature et évaluationLe projet de charte est soumis, pour approbation, au comité responsable du Plan départemental d'action pour le logement et l'hébergement des personnes défavorisées PDALHPD ainsi que, pour avis, à la Commission de coordination des actions de prévention des expulsions CCAPEX. La charte est signée par le préfet, le président du conseil départemental. La liste des organismes et des personnes ayant pris des engagements sur tout ou partie des actions qu’elle prévoit y est annexée. Elle fait l’objet d’une publication par le préfet au recueil des actes administratifs et par le président du conseil départemental au bulletin officiel ou au registre tenu à la disposition du public et de l’administration. Le préfet et le président du conseil départemental présentent chaque année une évaluation de la charte, au regard des objectifs qu’elle fixe, aux instances du comité responsable du PDALHPD et à la CCAPEX. Note1 - La référence au président du conseil départemental est remplacée par les références au président du conseil exécutif de la Martinique et au président de l’assemblée de la Guyane décret art. 4 II. 1 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Charte de la médiation du e-commerce de la FEVAD mise à jour en octobre 2017 Préambule Aujourd’hui près de trois français sur quatre achètent sur internet, au-delà des transactions à distance habituelles, via un ordinateur, une connexion en magasin, un mobile, un dispositif nomade tablette, etc. ou encore un écran de télévision connecté. Le développement des achats sur internet et son nouveau contexte concurrentiel justifient le renforcement de la confiance. Cela s’inscrit ainsi dans la poursuite de la volonté de la FEVAD, créée en 1957, qui est d’élaborer et d’assurer les meilleures conditions éthiques d’exercice de la Profession, gage de satisfaction pour la clientèle. En 2012, pour compléter et moderniser son service de traitement, déjà existant, des litiges entre un consommateur et une société adhérente, la Fédération a ainsi décidé d’ajouter à la pratique professionnelle et à son Code de déontologie un dispositif de médiation du e-commerce. Au-delà des commandes générées via Internet, il a également été décidé d’appliquer le dispositif de médiation du e-commerce à l’ensemble des transactions réalisées à distance, quel que soit le média de transaction utilisé téléphone, catalogue, document écrit, annonce presse, etc.. Cette médiation est à la disposition des clients et des entreprises. Elle a vocation, après que les relations des consommateurs avec les services client des entreprises - dont il souhaite renforcer l’efficacité - auront été à leur terme, à rechercher une solution amiable aux conflits résiduels, comme alternative aux éventuels recours judiciaires longs et parfois coûteux. Depuis 2015, la médiation du Médiateur du e-commerce de la FEVAD a évolué et s’appuie désormais sur l’ensemble des dispositions nationales législatives et réglementaires telles qu’issues de l’Ordonnance du 20 août 2015 et du décret d’application du 30 octobre 2015, transposant la directive européenne du 21 mai 2013. Elle respecte, par ailleurs, le règlement européen du 21 mai 2013 directement applicables en France depuis le 1er janvier 2016. En outre, sont pris en compte les règles déontologiques actuelles de la Profession. Sans seuil et d’accès gratuit pour les clients consommateurs, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD se place dans le droit fil de l’écoute et du nouveau dialogue interactif avec eux, dans l’esprit et la lettre des recommandations des Pouvoirs Publics français et européens. Cette médiation, innovante pour le secteur, est compétente pour les litiges de consommation impliquant les commerçants adhérents de la FEVAD qui vendent à distance aux consommateurs. Elle pourra s’appliquer également à toute entreprise membre qui, ayant fait préalablement la demande, 2 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 souhaiterait proposer également cette médiation aux consommateurs qui rencontrent un litige de consommateur à la suite d’un achat dans un de leurs magasins physiques. Les consommateurs et les entreprises, souhaitant recourir au Médiateur du e-commerce de la FEVAD et s’engageant dans un processus de règlement amiable des différends, sont tenus de respecter un certain nombre de règles pour le bon déroulement de la médiation. Ces règles à respecter sont, notamment, issues de la Loi et de la déontologie du secteur de la vente à distance De son côté, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD a mis en place une information adéquate sur le site afin d’informer les consommateurs et les entreprises de la réglementation en vigueur et des différentes étapes à accomplir lorsqu’ils sont confrontés à un litige. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD La saisine du Médiateur se fait en langue française, ainsi que le processus de médiation. Lorsqu’un litige est recevable en médiation au regard des critères établis par la Loi, le dossier est pris en charge. Personnalité reconnue dans le monde du e-commerce et de la vente à distance, le Médiateur est compétent, expérimenté, impartial, indépendant de la FEVAD et intervient en équité, respectant ainsi les critères inhérents à tout Médiateur. Ainsi, le Médiateur du e-commerce, qui n’est ni juge, ni arbitre, mais a vocation à rechercher et à proposer aux parties concernées, une solution personnalisée qui pourrait les satisfaire. La solution proposée peut être différente d’une décision judiciaire. Il respecte la confidentialité des échanges et des solutions proposées. Il est le garant du bon déroulé de la médiation qui doit s’effectuer dans le respect mutuel des parties en présence. Il s’engage, à rechercher un accord entre les parties dans un délai de 90 jours à réception d’une saisine complète et recevable. Les principes de base La médiation du e-commerce - s’appuie sur le corpus législatif, réglementaire et déontologique du secteur en vigueur ; elle respecte ainsi les dispositions du Code de la consommation en matière de médiation de la consommation ; - ne peut intervenir qu’après la fin du processus de traitement du litige auprès de l’entreprise concernée ; - s’exerce exclusivement dans le champ d’exercice décrit ci-dessous. Processus volontaire, accepté par les Parties, la médiation suspend, en cas de la saisine par un client, durant l’intervention du Médiateur, la prescription des recours judiciaires. Elle peut être interrompue à tout moment, de la propre volonté des Parties. 3 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Les Parties s’engagent à respecter la stricte confidentialité des échanges et de la solution proposée. Ceux-ci sont donc inopposables en justice. Le champ d’exercice Ne peuvent être pris en charge que les litiges entrant dans le champ d’exercice détaillé ci-dessous. Ainsi, lorsqu’un consommateur rencontre un problème avec une entreprise de vente à distance, adhérente de la FEVAD, que ses démarches préalables auprès de l’entreprise n’ont pu aboutir, il a la possibilité, quel que soit le montant du litige, de saisir gratuitement le Médiateur du e-commerce. Il lui est accusé réception de sa demande de médiation. Le cas soumis à la médiation sera ensuite examiné afin de déterminer de sa recevabilité. Pour être recevable en médiation, le litige doit concerner - la vente entre un vendeur adhérent de la FEVAD et un consommateur, agissant à des fins personnelles, tel que défini par le code de la consommation ; - les contrats commandes formés à distance, tels que définis par le code de la consommation ; - la conformité à l’offre produit, prix, promotion, … ; - la conformité à la promesse débit, livraison, retour, remboursement, … ; - le respect des garanties ; - les commandes livrées en France. et peut renvoyer, selon les accords en vigueur, vers les médiations spécialisées dans certains produits/services Télécommunications, Voyages, Crédit, Assurances… ou vers les systèmes de médiation reconnus par l’Union européenne. Un accord est actuellement en vigueur avec le Médiateur des Voyages et du Tourisme. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD n’intervient pas sur des dossiers en cours ou sur lesquels ont déjà statué, pour des points identiques, d’autres médiateurs de secteurs connexes. Il en est de même si le litige fait l’objet d’une procédure judiciaire en cours ou a déjà donné lieu à une décision judiciaire. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD ne prend pas en charge les litiges de masse, c’est-à-dire lorsqu’un même fait générateur a entraîné un seul et même problème auprès de consommateurs qui se sont réunis afin de défendre leurs droits collectivement. Une demande de médiation est traitée de manière unique et ne peut faire l’objet de contingence commune entre les consommateurs, ayant subi le même préjudice. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD peut décider de mettre fin au processus de médiation lorsque des faits concordants démontrent que la confidentialité des échanges n’a pas été respectée, et en particulier, lorsque les Parties se sont exprimés dans des forums de discussion, sur les réseaux sociaux, etc. 4 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Enfin, les cas pour lesquels la demande de médiation est manifestement infondée ou abusive ne sont pas recevables. Les engagements des clients Une fois, le dossier pris en charge, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD va se rapprocher des deux Parties. Lors du processus de médiation, le client s’engage à respecter formellement les règles suivantes 1. Contrat de vente commande effectivement conclu. Le client doit avoir passé et payé une commande auprès du vendeur à distance et rencontré ensuite un litige par rapport à cette commande. 2. Démarches préalables auprès de l’entreprise. Le consommateur doit justifier, par tout document utile, avoir essayé de trouver une solution directement avec l’entreprise avant de pouvoir saisir le Médiateur du e-commerce. Il ne peut pas le saisir dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’entreprise. 3. Bonne foi et respect mutuel Le client qui saisit le Médiateur du e-commerce s’inscrit dans une demande de médiation fondée et non abusive. Il est respectueux, tout au long du processus de médiation, vis-à-vis du Médiateur et de son équipe. Il ne doit pas tenir des propos diffamants ou injurieux qui vont à l’encontre du principe de médiation reposant sur la bonne volonté des parties et qui entraîneraient alors la fin de la médiation. 4. Information des solutions proposées et/ou mises en œuvre par l’entreprise. Pour permettre au Médiateur du e-commerce de la FEVAD de se faire une idée complète du cas qui lui est soumis, le client lui transfère tout document utile à la bonne compréhension du litige. Il informe notamment le Médiateur des propositions ou des solutions mises en œuvre par l’entreprise. 5. Saisine une seule fois pour un même dossier. Le client ne peut saisir qu’une seule fois le Médiateur sur un même litige. Le Médiateur se réserve le droit de refuser la saisine si un autre médiateur a déjà statué sur un même dossier. 6. Confidentialité pendant et après la médiation. Le client s’engage à ne pas divulguer les informations liées à la résolution de son cas en médiation pendant et après le processus. 7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation. La médiation est un processus extrajudiciaire de règlement des litiges. Si le client agit en justice, il peut tout à fait le faire mais la médiation devra s’arrêter. 5 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 8. Transmission électronique du dossier selon la forme demandée. Le client s’engage à respecter la procédure de saisine en ligne du dispositif de médiation. 9. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert. Lors du processus de médiation, à tout moment, le client peut faire appel à un avocat ou à toute personne de son choix. Il lui est également possible de demander l’intervention d’un expert. Les frais inhérents à l’intervention de ces personnes sont à la charge du client. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre le client et l’entreprise. 10. Liberté d’arrêter le processus de médiation à tout moment. La médiation est un processus volontaire, le client peut décider à tout moment de stopper le processus de règlement amiable quand il le souhaite. 11. Liberté d’accepter ou non la solution de médiation proposée. Le client est libre d’accepter ou de refuser la solution proposée afin de résoudre son litige avec le vendeur. Il doit faire part de sa réponse dans les 10 jours à compter de la solution de médiation proposée. Il est précisé que l’avis donné par le Médiateur du e-commerce n’est pas un jugement ; la solution proposée peut donc être différente d’une décision judiciaire. 12. Caractère définitif d’une médiation acceptée. Du fait de la liberté évoquée ci-dessus, une fois le compromis accepté par l’entreprise et le client, il n’est plus possible, sauf à annuler la médiation, de revenir sur ce qui a été proposé et accepté préalablement. Les engagements des entreprises 1. Information directe du dispositif et de l’adhésion. En adhérant à la FEVAD, les entreprises ont accès à la médiation du Médiateur, compétent en cas de litige avec un de leurs consommateurs. Elles informent les consommateurs via une mention, lisible, facilement accessible et disponible sur leur site internet, comme par exemple, dans leurs conditions générales de vente et, par ailleurs, lors leurs échanges avec les consommateurs en cas de litige non résolu. 2. Désignation d’un correspondant médiation. Pour faciliter le contact avec le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, l’entreprise désigne une personne habilitée à échanger et dialoguer tout au long du processus de médiation avec le Médiateur. 3. Bonne foi sur le fond du dossier de médiation et respect mutuel. 6 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 Pour le bon déroulement du processus amiable de règlement des litiges, la bonne foi est un point essentiel que le professionnel doit respecter. Il ne doit pas tenir des propos diffamants ou injurieux qui vont à l’encontre du principe de médiation reposant sur la bonne volonté des parties et qui entraîneraient alors la fin de la médiation. 4. Suivi électronique du dossier selon la forme demandée. Le professionnel s’engage à utiliser les outils techniques mis à sa disposition. 5. Confidentialité pendant et après la médiation. Le professionnel s’engage à ne pas divulguer les informations liées à la résolution de son cas en médiation pendant et après le processus. 6. Possibilité de se faire représenter par un avocat, de se faire assister par toute personne de son choix ou encore de faire appel à un expert. Lors du processus de médiation, à tout moment, le client peut faire appel à un avocat ou à toute personne de son choix. Il lui est également possible de demander l’intervention d’un expert. Les frais inhérents à l’intervention de ces personnes sont à la charge du client. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre le client et l’entreprise. 7. Pas d’action judiciaire pendant la médiation. La médiation est un processus extrajudiciaire de règlement des litiges. Si le professionnel agit en justice, il peut tout à fait le faire mais la médiation devra s’arrêter. 8. Libre d’arrêter le processus de médiation à tout moment, après justification par écrit. La médiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider à tout moment de stopper le processus de règlement amiable quand il le souhaite. Il est tenu toutefois de motiver par écrit sa décision. 9. Justification par écrit du non suivi de la solution de médiation proposée. La solution de médiation proposée peut donc être différente d’une décision judiciaire. La médiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider de ne pas accepter et de ne pas mettre en œuvre la solution proposée. Il doit faire part de sa réponse dans les 10 jours à compter de la solution de médiation proposée. Il est tenu, par ailleurs, de motiver, au Médiateur, par écrit, sa décision. 10. Participation au financement global du dispositif de médiation. En adhérant à la FEVAD, le professionnel accède au dispositif de médiation et à un nombre de cas annuels pouvant être pris en charge par le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD. Cela fait partie du coût de son adhésion. Au-delà du nombre de cas annuels prévus dans l’adhésion, un coût forfaitaire par cas supplémentaire sera facturé au professionnel. Le professionnel informe le consommateur de l’existence du dispositif de médiation compétent en cas de litige. Il communique au consommateur les coordonnées du Médiateur. 7 Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD – Octobre 2017 11. Prise en charge du coût forfaitaire par saisine. Pour les cas nécessitant un examen approfondi par le Médiateur du e-commerce de la FEVAD, le professionnel sera facturé, en surplus de l’adhésion à la FEVAD qui prévoit l’accès au service, d’un coût forfaitaire par dossier. Information générale Chaque année, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD publie son Rapport relatant l’activité annuelle du service de médiation. Nous offrons Livraisonofferte Garantie10 ans Bijouxsur mesure Paiementsécurisé Service clientà votre écoute Certificatd'authenticité Miseà taille Gravuregratuite Paiement enplusieurs fois Avant de saisir le Médiateur de la protection sociale CTIP, nous vous rappelons que vous devez avoir tenté de résoudre directement votre litige par l'envoi d'une réclamation écrite à votre organisme d'assurance. N’est pas un litige une demande d’information, de conseil ou de geste commercial. Si la réponse de votre organisme d'assurance ne vous donne pas satisfaction ou si celui-ci ne vous a pas répondu dans les 2 mois suivant votre réclamation, vous pouvez saisir le Médiateur. 1. Il convient de constituer un dossier, rédigé en langue française, comprenant un courrier explicatif du litige historique du litige, motif de refus, objet de la demande ; les courriers de réclamation adressés à l’organisme d’assurance ; les courriers de réponse adressés par celui-ci. 2. Le demandeur est informé par le Médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, de la recevabilité de sa demande de médiation. Dans le cadre de l’instruction du dossier, le Médiateur peut demander des documents complémentaires auprès du demandeur. À défaut de retour dans un délai de 2 mois à compter de cette demande, le Médiateur se réserve le droit de procéder à la clôture du dossier. Il est rappelé que les parties peuvent à tout moment se retirer du processus. 3. La proposition de solution du Médiateur intervient en principe dans un délai de 90 jours à compter de la réception des documents complémentaires sollicités. Le Médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe. Les parties sont informées de cette prolongation. 4. Le Médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution, que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction, et que la décision qui serait rendue par un juge peut être différente. 5. Les parties disposent d’un délai de 15 jours pour accepter ou refuser la proposition de solution du Médiateur. Conformément à l’article du code de la consommation, un litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque Vous ne justifiez pas avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès de votre organisme d’assurance par une réclamation écrite ; Votre demande est manifestement infondée ou abusive ; Votre litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; Votre demande a été introduite auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation auprès de votre organisme d’assurance ; Votre litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur les décisions rendues au titre de l’action sociale, le contrôle de la motivation des résiliations, les décisions d’augmentation des cotisations et les procédures de recouvrement des cotisations. Depuis 2010, Monsieur Xavier LAGARDE exerce les fonctions de Médiateur de la protection sociale CTIP en toute indépendance et impartialité. Son mandat a été renouvelé pour une durée de 3 ans sur décision du Conseil d’administration paritaire du CTIP du 17 octobre 2019. Ce mandat est irrévocable, sauf cas de force majeure. Monsieur Xavier LAGARDE est Professeur à l’Ecole de Droit de la Sorbonne Université Paris 1 Panthéon Sorbonne et Directeur du Département de recherche Sorbonne – Justice et Procès IRJS », agrégé des facultés de droit depuis 1997. Ayant également une expérience en cabinet d’avocat, aux Conseils et à la Cour, Monsieur Xavier LAGARDE est associé de la société d’Avocats Dupichot, Lagarde, Bothorel et associés. Spécialiste de procédure et de droit des contrats, il s’intéresse depuis longtemps aux techniques conventionnelles de règlement des litiges. Il est notamment co-auteur des ouvrages Droit processuel » éd. Dalloz et Procédure civile » éd. Sirey. Il est également l’auteur de nombreux écrits en droit des contrats, de la consommation, du travail et de la protection sociale. Charte de médiation de la consommation Médiation de la consommation & Patrimoine Préambule En date du 21 mai 2013, le parlement européen et le conseil votaient une directive relative au règlement extra judiciaire des litiges de consommation et un règlement pour la résolution en ligne de ces litiges. La directive a été transposée en France par l’ordonnance n° 2015 1033 du 20 août 2015 et deux décrets des 30 octobre et 7 décembre 2015. Ces textes sont intégrés au sein des articles L611-1 et suivants et et suivants du code de la Consommation. Les principales obligations d’une entité de médiation de la consommation au regard du code dela consommation L’entité de médiation est désignée pour 3 ans minimum, renouvelable avec l’accord de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de consommation CECMC. Elle doit être référencée par la CECMC en fonction notamment des critères de compétence et d’indépendance mentionnés aux articles et suivants du code de la consommation. Elle doit être accessible aux consommateurs et doit pouvoir être saisie en ligne et par courrier. Son inscription sur la liste de la Commission européenne lui vaut d’être reliée à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges de la consommation. La plateforme européenne de résolutions de litiges en ligne RLL est accessible depuis le 15 février 2016 à l’adresse suivante https// L’entité de médiation doit informer le consommateur de l’irrecevabilité de son dossier dans les 3 semaines à compter de la réception de celui-ci. L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la notification aux parties de sa saisine. Le processus de médiation doit respecter les dispositions mentionnées dans le code de la consommation. Présentation de MCP MCP est une entité de médiation de la consommation agréée par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation CECMC La structure de départ est composée d’un gérant qui assume également la fonction de médiateur. En cas d’un nombre important de demandes de médiations, d’autres médiateurs, personnes physiques, seront recrutés au sein de MCP. Dans cette nouvelle configuration, un responsable médiation sera désigné. C’est ce responsable qui réceptionnera les saisines et les répartira auprès des médiateurs, personnes physiques. Les médiateurs, personnes physiques, de MCP s’engagent à respecter les exigences du code la consommation en matière de médiation de la consommation. Article 1. Champ de la médiation de consommation La médiation des litiges de la consommation s’applique aux litiges contractuels nationaux ou transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services. On entend par consommateur, toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole article préliminaire du code de la consommation. On entend par professionnel, toute personne physique ou morale, publique ou privée qui agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole article préliminaire du code de la consommation. La médiation de la consommation est mise en œuvre à la demande du consommateur. N’entrent pas dans son champ de compétence les litiges entre professionnels, les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, les négociations directes entre le consommateur et le professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges visant les services d’intérêt général non économique, les prestataires publics de l’enseignement supérieur et les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription , l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux. Article 2. Le médiateur, personne physique Désignation Les médiateurs, personnes physiques, appartenant à l’entité de médiation de la consommation MCP sont tous formés à la médiation et disposent de bonnes connaissances juridiques, notamment en matière de consommation. Pour chaque mandat d’une durée de trois ans confié, dans le cadre d’une convention, par un professionnel, MCP désigne un ou plusieurs médiateurs et soumet leurs noms pour validation à la CECMC, elle lui communique également tout document permettant d’attester de leur compétence et de leur indépendance par rapport au professionnel concerné. L’entité de médiation MCP ne peut être révoquée le temps de la durée de la convention sauf cas de force majeure. Le médiateur, personne physique, aide les parties à rechercher une solution négociée à leur différend. Le médiateur en charge du dossier de médiation proposera, à défaut d’accord amiable entre les parties, une solution pour régler le litige conformément aux règles reprises à l’article 3 de la présente charte. Compétence et efficacité Le médiateur, personne physique, est désigné au regard de sa formation à la médiation et de ses compétences juridiques notamment en droit de la consommation pour rendre des propositions de solution en droit comme en équité. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances. Impartialité et indépendance Le Médiateur, personne physique, s’oblige à ne pas prendre parti ni privilégier l’une ou l’autre des parties en médiation. Il s’interdit d’accepter une médiation avec de personnes avec lesquelles il a des liens d’ordre privé, professionnel, économique, de conseil ou d’autre. L’entité de médiation de la consommation MCP et le médiateur, personne physique, s’engagent à signaler à la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la consommation tout dossier susceptible de créer une situation de conflit d’intérêt ainsi que tout changement de statut ou de profession qui interviendrait postérieurement à son agrément par la CECMC. Le Médiateur, personne physique, s’engage au surplus, s’il est avocat, à ne pas prendre comme client, que ce soit dans son activité de conseil ou en vue d’une procédure, le professionnel ou le consommateur qui aurait fait l’objet d’une médiation et ce, pendant la durée de son mandat et deux ans postérieurement à celui-ci. Le médiateur, personne physique, exerce sa mission au sein de l’entité MCP en toute indépendance et ne reçoit aucune instruction de qui que ce soit. Si au cours du processus de médiation, le médiateur constate l’existence d’un élément de nature à mettre en cause son indépendance et/ou son impartialité ou sa neutralité ou sa disponibilité, il en informe les parties. Sur accord écrit de celles-ci, il poursuit sa mission. Dans le cas contraire, il suspend la médiation. Le responsable médiation de MCP procède alors au remplacement de ce médiateur si les parties le demandent Confidentialité Le médiateur est soumis à une obligation de confidentialité. Il ne divulgue ni ne transmet à quiconque le contenu des entretiens ni aucune information recueillie dans le cadre de la médiation. Cette obligation existe également pour le responsable médiation de MCP. Aucune des propositions de solution que le médiateur est amené à rendre ne peut être portée à la connaissance de tiers au différend en cause. Ainsi, les parties, le médiateur et toute personne assistant à la médiation y compris tout co-médiateur ou médiateur en formation sont tenus à la plus stricte confidentialité. Aucune constatation, déclaration ou proposition faite au cours de la médiation ne peut être utilisée ultérieurement, même en Justice, sauf accord exprès et écrit des parties. Article 3. Le processus de médiation de la consommation Saisine de MCP L’entité de médiation de la consommation MCP est saisie par le consommateur. Il existe deux manières de déposer une demande de médiation Soit en ligne sur Soit par voie postale Médiation de la Consommation & Patrimoine 12 square Desnouettes 75015 Paris Le consommateur indique les informations suivantes Ses coordonnées complètes nom et prénom Ses informations de contact téléphone et/ou adresse mail, adresse postale La nature de la demande L’exposé et la description de son litige, Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l’analyse du dossier médiateur Les échanges intervenus avec l’entreprise attestant d’une tentative de résolution du litige directement auprès du professionnel concerné ; Ses attentes concernant l’action du médiateur et la solution qu’il envisage. En cas de représentation par un tiers telle une association de consommateurs ou un avocat, la procuration délivrée à celui-ci. Réception de la saisine Une fois saisi par le consommateur, le responsable médiation de MCP vérifie que le litige concerne un professionnel qui a désigné MCP comme entité agréée de médiation de la consommation. Le responsable médiation envoie alors pour traitement le dossier au médiateur, personne physique, agréé par la CECMC pour intervenir dans le cadre de la convention signée avec le professionnel concerné. Le médiateur, personne physique, signe un document indiquant qu’il n’est pas en situation de conflit d’intérêt conformément à l’article du code de la consommation. Examen de la recevabilité du dossier Elle est effectuée par le médiateur, personne physique, désigné. Le médiateur vérifiera dans un premier temps si les conditions de recevabilité du dossier sont remplies, c’est-à-dire Le consommateur justifie avoir au préalable tenté de résoudre son litige auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat; Le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou devant un tribunal; La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive; Le consommateur a introduit sa demande dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; Le litige entre dans le champ de compétence de MCP c’est-à-dire si le litige concerne un professionnel avec lequel MCP a signé une convention. Si la demande est recevable Le médiateur, personne physique, en charge du dossier confirme la recevabilité de la demande de médiation auprès du consommateur et du professionnel concerné avec copie au responsable médiation de MCP, par voie électronique ou courrier simple, dans les trois semaines de la réception du dossier par MCP. Le courrier devra également préciser que l’issue de la médiation interviendra au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la saisine et que, en cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé à tout moment. En cas de prolongation du délai, les parties en sont informées immédiatement la réponse apportée par le médiateur pourra être différente de celle rendue par un juge; à tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation de la consommation. Le médiateur précise dans le courrier envoyé au professionnel le niveau anticipé de difficulté du dossier conformément à l’article 2. Cela informera ce dernier du barème qui sera appliqué. L’absence de réponse du professionnel dans les huit jours de l’envoi du courrier vaut refus d’entrer dans le processus de médiation. Si la demande n’est pas recevable En cas de non recevabilité de sa demande, le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation et des raisons de l’irrecevabilité. En cas d’absence de recours préalable du consommateur auprès du professionnel, le médiateur pourra adresser au professionnel le dossier du consommateur après avoir informé le consommateur de cette transmission sauf avis contraire de sa part formulé dans un délai de 10 jours. Déroulement médiation La médiation se déroulera selon les dispositions des articles et suivants ainsi que et suivants du code de la consommation. Le médiateur rappelle aux parties que la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité. Le médiateur apprécie le type de médiation qu’il utilisera, notamment selon les modalités suivantes Médiations simples dossiers ne demandant pas une étude longue par le médiateur, ni de recherches complémentaires, ni nécessitant des contacts téléphoniques de deux heures au total avec les parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. Médiations complexes dossiers demandant une étude approfondie du médiateur et/ou de nombreux échanges avec les parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. Médiations en présentiel Etude approfondie, prise de contact avec les parties, organisation de réunions de médiations en présence des parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire. A l’issue de la médiation et, conformément à l’article R 612-4 du code de la consommation, à défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur, personne physique, fera connaitre à celles-ci la solution qu’il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappelle que les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ; la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ; la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge; Le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider. La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier. Les parties disposent d’un délai d’un mois pour accepter ou refuser la proposition de solution du Médiateur personne physique. L’absence de réponse dans ce délai équivaut à un refus. Le médiateur, personne physique, informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée. Conformément à l’article R 612-5 du code de la consommation, le processus de médiation a une durée maximum de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification de la saisine. Le délai de quatre-vingt-dix jours peut être prolongé à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties. Article 4. Suivi de la médiation et archivage du dossier Le responsable médiation veille au respect du délai de trois semaines pour informer le consommateur en cas d’irrecevabilité de sa demande de médiation et du délai de de quatre-vingt-dix pour aboutir à l’issue de la médiation sauf prolongation en cas de dossier complexe et tient à jour un calendrier. Sans nouvelle du médiateur en charge du dossier 10 jours avant l’expiration du délai de 90 jours, il contacte le médiateur et lui demande l’état d’avancement du dossier. Le médiateur, personne physique, en charge du dossier peut acter les acceptations ou refus dans un constat de clôture de médiation qui est adressé aux parties. Il sera informé de toute difficulté dans la mise en œuvre de la solution approuvée par les parties. Si les parties souhaitent rédiger un protocole d’accord, cette démarche relève de leur seule initiative et engage leur propre responsabilité. La rédaction d’un tel document intervient après l’achèvement de la mission du médiateur qui ne peut, en conséquence, y participer. L’archivage des dossiers de saisine et des dossiers de médiation sera pris en charge par MCP. Les dossiers seront conservés pendant 2 ans sauf disposition contraire des textes. Article 5. Langue Les réclamations sont reçues et traitées pour le moment en langue française. Article 6. Frais et honoraires de la médiation La médiation est gratuite pour le consommateur les frais étant supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil avocat, expert, association de consommateurs …, les frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être parta

charte de référence de la médiation sociale